I.

Bevezetés

1. Az RCI Lízing és Autófinanszírozási Zrt. (RCI) egyik elsődleges célja az Ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása. A szolgáltatások és folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelő fejlesztése kiemelt jelentőségű. Ezért az Ügyfelektől érkező panaszokat RCI a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően kezeli. 

2. RCI ennek megfelelően biztosítja, hogy az Ügyfél RCI magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben) közölhesse.

II.

A panasz bejelentése

1. Az Ügyfél bejelentését megteheti:

• személyesen: RCI személyes ügyfélszolgálatán (1135 Róbert Károly krt 96-100.), annak nyitvatartási idejében, ahol az Ügyfél panaszát RCI munkatársai (munkavállalói, illetve meghatalmazottai) rögzítik és a bejelentésről másolati példányt bocsátanak a rendelkezésére. 

• telefonon: a 06-1-358-6014 számon 

• postai úton: az RCI Lízing és Autófinanszírozási Zrt.-nek (RCI) címezve; Budapest, 1135 Róbert Károly krt. 96-100. 

• elektronikus levélben: az info.ugyfelszolgalat@rcibanque.com címre, melyet RCI folyamatosan fogad.

Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

III.

Panaszkezelési fogalmak

1. Az ügyfélpanasz fogalma

1.1. Ügyfélpanasz minden, az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szolgáltató a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás.

1.2 Nem minősül ügyfélpanasznak: 

• az Ügyfél által a RCI-hez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul. 

2. Az Ügyfél fogalma

2.1 Ügyfélnek minősül minden olyan természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely RCI-vel pénzügyi szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban áll. 

2.2 Ügyfélnek minősül minden olyan személy is, aki RCI-vel pénzügyi szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt.

3. Az ügyfélpanasz ajánlott tartalmi elemei

3.1 Az ügyfélpanasz mielőbbi kivizsgálásának érdekében szükséges, hogy az Ügyfél minden esetben adja meg személyes adatait, a szerződés számát, vagy gépjárművek esetében a gépjármű rendszámát és adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa RCI rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében. 

3.2 A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képező esemény helyét vagy a panasz tárgyát képező tény megjelölését, és lehetőség szerint annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét.

4. Ügyfélszolgálat

Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni RCI személyes ügyfélszolgálatát (1135 Budapest, Róbert Károly krt. 96-100.), valamint telefonon vagy interneten elérhető egységét (info.ugyfelszolgalat@rcibanque.com.

IV.

A panaszok nyilvántartása

A II/1. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről RCI nyilvántartást vezet. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül 

• a panasz leírása,

• a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése,

• a panasz a beérkezésének dátuma,

• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka

• az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,

• a kivizsgálása során felmerült, a megoldásban segítő dokumentumok listája,

• a kivizsgálás eredménye és a panasz megválaszolásának időpontja, a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátuma.

V.

A panaszkezelési eljárás

1. RCI a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, RCI a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

2. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, RCI a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 

3. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidő a panasz RCI által történő befogadásától számított 30 (harminc) naptári nap. RCI az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek.

4. A panasz elutasítása esetén RCI válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (melyet jelen Szabályzat VI. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.

5. RCI a panaszt és az arra adott választ 3 (három) évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

VI.

Jogorvoslat

1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél 

• a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén), levelezési cím: H-1525 Budapest Pf.:172; telefonszám: +36-40-203-776

• a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat (ha a panasz a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult); levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKK Pf: 777; telefonszám: 06-40-203-776

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat.

RCI az Ügyfelet az előbbi jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatja. A Fogyasztó igényelheti a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését.

2. A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.